Die wichtigsten Kennzahlen, um Customer Centricity messbar zu machen

vom AIXPERIENCE Analytics & Research Team

Kennen Sie schon die wichtigsten Kennzahlen (KPI), die aussagen, wie erfolgreich der kundenorientierte Ansatz umgesetzt wird?

Im letzten AIXPERIENCE BY UMNION®-Blogpost haben Sie die Erfolgskette der Kundenzentrierung kennen gelernt und erfahren, wieso diese Ausrichtung so profitabel ist. Noch nicht gelesen? Hier geht’s zum Blogpost.

In diesem Artikel verraten wir Ihnen die wichtigsten Kennzahlen,  um den Erfolg der Kundenorientierung zu messen👇

Big Data. Wissen ist Macht.

Kundenorientierung ist für eine „Customer Centric Company“ ist ein essentielles Alleinstellungsmerkmal (eng.: USP), das den Kern des Unternehmens definiert und kennzeichnet.
Dementsprechend ist es unerlässlich, die Umstände und Bedürfnisse einzelner Kunden sowie deren Interaktionen mit dem Unternehmen stets im Blick zu behalten 🔎 

Um die Kundenbedürfnisse wirklich zu kennen und ein auf die Kunden abgestimmtes Kauferlebnis zu kreieren, ist die Nutzung von Big Data zur generellen Analyse des Kundenverhaltens essentiell.

➡ Sie erlaubt die Erstellung einer soliden Buyer Persona. Die Personifizierung der eigenen Zielgruppe verschafft den Mitarbeitern des Unternehmens, ein greifbares Bild der verschiedenen Kundensegmente und verhilft zu einem noch zielorientierteren Marketing und effizienteren Vertrieb.

Customer Centricity messbar machen?

Die 2 wichtigsten Kennzahlen, die den Erfolg der Kundenorientierung messen:

1️⃣ Der Customer Lifetime Value (CLV)  gibt an, wie viel ein einzelner Kunde übe die gesamte zeit seines „Kundenlebens“ für ein Unternehmen wert ist. Die Kennzahl beinhaltet alle bisher erfolgten Umsätze, als auch solche, die potenziell in Zukunft erwirtschaftet werden. Außerdem werden die erwarteten Ausgaben des Kunden mit den Kosten für die Kundenpflege über die gesamte Dauer der Beziehung ins Verhältnis gesetzt. 

Bei erfolgreich gelebter Kundenzentrierung ist der CLV höher, da Kunden langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Das könnte zunächst höhere Kosten bedeuten, allerdings amortisieren sich diese, je länger die Kunden dem Unternehmen treu bleiben 🤗

💡Auch wichtig! Der CLV hilft besonders rentable Kundensegmente aufzudecken, auf die die Customer Centricity dann entsprechend überwiegend ausgerichtet werden kann.

2️⃣ Der Net Promoter Score (NPS) gibt Aufschluss über die Bereitschaft der Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Hierzu können die Befragten ihre Zufriedenheit mit einem Wert von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) ausdrücken.  Anhand der Antworten wird der so genannte Net Promoter Score errechnet. Dazu wird die Differenz zwischen denjenigen Kunden, die dem Unternehmen eine besonders hohe Bewertung geben, und solchen, deren Bewertungen schlecht ausfallen, gebildet.

Die Höhe des NPS gibt dem Unternehmen einen Hinweis auf die Kundentreue und -zufriedenheit und damit auch, ob die Kundenzentrierung erfolgreich umgesetzt wurde. 

💡Auch interessant! Das System um den Net Promoter Score wurde durch Fred Reichheld, Autor und Wirtschaftsstratege bei Bain & Company, und Satmetrix Systems entwickelt.

Wie messen Sie den CLV und NPS?

Eine 100%-ige Kundenzentrierung tatsächlich zu realisieren und zu messen, setzt eine systematische und ganzheitliche Herangehensweise voraus.

💡 Das Gute? Einmal umgesetzt, garantiert der „Customer Centricity“-Ansatz langfristig loyale Kunden und Konkurrenzfähigkeit.

Um den Erfolg Ihrer Kundenzentrierung mittels NPS und CLV  zu messen wird ein intelligentes, ganzheitliches Analyse-Tool benötigt. Ein solches Analyse-Tool finden Sie in der AIXPERIENCE Automation Suite von AIXPERIENCE BY UMNION®. Sie ermöglicht Ihnen eine digitale Messung und automatisierte Auswertung der Kundenzufriedenheit- und treue.

Mit der Nr.1 iFEEDBACK®-App  von AIXPERIENCE BY UMNION® messen Sie mit nur wenigen Klicks die gesamte Kundenzufriedenheit und erfahren die 3 wichtigsten Maßnahen, um Ihre Bestandskunden ein Leben lang halten zu können. So geht #IntelligenteKundenbindung 😍

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